Bestuur en dienstverlening

Onze dienstverlening is mensgericht. Wij werken vanuit het perspectief van de klant en vragen onze klanten hoe zij onze dienstverlening ervaren. Onze producten en diensten zijn voor iedereen toegankelijk, onze informatie daarover is voor iedereen vindbaar en duidelijk en wij spreken en schrijven in een taal die begrijpelijk is voor onze doelgroepen. Wij zijn een betrouwbare en professionele dienstverlener en onze klanten voelen zich welkom en begrepen.

Streefdoel/indicator

Minimaal 75% van de klanten die een product hebben aangevraagd via internet vond de informatie over het product en het aanvraagformulier makkelijk vindbaar en begrijpelijk.

2013:

• 76% van de klanten die een product hebben aangevraagd via internet kon het digitale loket goed vinden op de website (2012: 74%)
• 71% van deze klanten kon de informatie voor de aanvraag eenvoudig vinden op de website (2012: 74%)
• 75% vond de informatie die nodig was voor de aanvraag duidelijk (2012: 77%)

Niveau vasthouden

2014 (periode juli - december):

• 73% van de klanten die een product hebben aangevraagd via internet kon het digitale loket goed vinden op de website
• 75% van deze klanten kon de informatie voor de aanvraag eenvoudig vinden op de website
• 76% vond de informatie die nodig was voor de aanvraag duidelijk

We geven hier de cijfers over de periode juli-december omdat we in juli overgegaan zijn op de nieuwe website

Streefdoel/indicator

In de klanttevredenheidsonderzoeken willen we minimaal de volgende scores halen:

• balie: 7,0
• telefoon: 7,0
• e-mail: 7,0
• website / digitaal loket: 7,5

Scores in 2013:

• balie: 7,9 (2012: 7,8)
• telefoon: 7,6 (2012: 7,6)
• e-mail: 6,0 (op twee niet KCC-mailboxen) (2012: 7,6 op de KCC-mailbox).
• website / digitaal loket: 7,3 (2012: 7,3)

Score voor website/digitaal loket handhaven op het niveau van 2013. Streefcijfer van 7,5 is pas haalbaar na implementatie van de nieuwe website in juni 2014 (effect bij meting in 2014 of mogelijk 2015).

• balie: geen klantonderzoek uitgevoerd in 2014
• telefoon: 7,3 (meting november 2014)
• e-mail: 7,4 (meting december 2014)
• website: 7,6 (over juli-december)

Streefdoel/indicator

De medewerkers bij de afdeling Fysieke Leefomgeving zijn deskundig en duidelijk en hebben een zakelijke dienstverlenende houding in hun klantcontacten. In 2014 meten we dit met een klanttevredenheidsonderzoek.

In 2013 is een eerste klanttevredenheidsonderzoek op dit gebied uitgevoerd.

Eind 2014 is het KTO naar de producten op het gebied van bouw opgeleverd. Hieruit blijkt dat de klanten onze dienstverlening waarderen met een ruime 7. De aanbevelingen uit het rapport worden in 2015 geanalyseerd en zo mogelijk doorgevoerd

Wij verminderen onze regeldruk en administratieve lasten voor burgers, ondernemers en instellingen. Wij standaardiseren onze processen en maken ze slank. Wij willen een passende verantwoordelijkheidsverdeling realiseren tussen enerzijds de gemeente en anderzijds de burgers, ondernemers en instellingen in de stad.

Streefdoel/indicator

Zwolle scoort bij het instrument Normenkader in 2014 op 8 van de 10 normen een voldoende.

De gemeente meet samen met de G32 de kwaliteit van dienstverlening aan ondernemers, met het instrument Normenkader. Door middel van audits krijgen we een beeld van de ervaringen van ondernemers met de 10 meest aangevraagde producten van de gemeente.

Zwolle haalde bij de meting in 2012 op 6 van de 10 normen een voldoende. De volgende meting verwachten we in 2014.

Voldoende op 8 van de 10 normen

Er heeft geen meting plaatsgevonden in 2014. Het instrument Normenkader wordt landelijk niet meer ondersteund en doorontwikkeld. Mede daarom ontwikkelt Zwolle inmiddels een eigen instrument dat aansluit bij landelijke kaders. Het ondernemerspanel is hiervan het eerste onderdeel.

Streefdoel/indicator

Klachten en bezwaren willen we tijdig en zoveel mogelijk informeel behandelen.

Bezwaarschriften  2013:

• 90% binnen de wettelijke termijn afgehandeld
• 40% informeel / zonder hoorzitting afgehandeld

• 95% binnen de wettelijke termijn behandeld.
• 40% informeel afgehandeld.
• 80% ambtelijk horen van de bezwaren die met hoorzitting worden afgehandeld

• ??90% binnen de wettelijke termijn behandeld
• ??53% informeel / zonder hoorzitting afgehandeld
• ??90% ambtelijk horen van de bezwaren die met hoorzitting worden afgehandeld

Klachten 2013:

• 95% binnen de wettelijke termijn behandeld
• 40% binnen 2 weken behandeld
• 62% informeel afgehandeld

• 95% binnen 6 weken behandeld, waarvan 35% binnen 2 weken.
• 65% informeel afgehandeld.

• 84% binnen 6 weken behandeld, waarvan 36% binnen 2 weken.
• ??circa 80% informeel afgehandeld.

Onze dienstverlening is snel en zeker. Bij het aanbieden van onze producten en diensten streven we zoveel mogelijk efficiency na. We richten onze dienstverlening zo in, dat klanten zoveel mogelijk digitaal zaken met ons doen. De klant hoeft geen gegevens te verstrekken die we al hebben. We zorgen voor vlotte doorlooptijden en werken met servicenormen. We zorgen voor correcte en tijdige oplegging van de aanslagen gemeentelijke belastingen en heffingen, met een minimaal aantal (gegronde) bezwaarschriften.

Streefdoel/indicator

Bij enkelvoudige vragen aan de telefoon wordt de klant in 80% van de gevallen in 1 x geholpen.

Meting februari 2013: 85% van de klanten geeft aan dat zij bij contact met telefoonnummer 14038 (vrijwel) direct geholpen zijn (2012: 83%).

Niveau vasthouden.

Meting november 2014: 75% van de klanten geeft aan dat zij bij contact met telefoonnummer 14038 (vrijwel) direct geholpen zijn. In november 2013 was dit 79%.
We nemen in 2015 maatregelen om deze indicator op het streefdoel van 80% te krijgen. Eén maatregel is het meer gebruik maken van een kennisbank, waardoor er meer antwoorden in één keer gegeven kunnen worden.  

Streefdoel/indicator

In 2015 worden de meest gevraagde producten 30% vaker digitaal afgenomen dan in 2010.

Voor 6 van de 15 meest gevraagde producten is het streefdoel medio 2013 al gerealiseerd (waaronder melden verhuizing, uittreksel burgerlijke stand, gehandicaptenparkeerkaart en afspraken reisdocumenten).

In 2014 voor in totaal 10 van de 15 meest gevraagde producten het streefdoel van “30% meer digitaal” realiseren.

Van de 15 produkten die we volgen zijn 2 produkten m.i.v. 2014 belegd bij GBLT. Van de overige 13 produkten is bij laatste meting (medio 2014) bij 8 een stijging van minimaal 30% gerealiseerd op digitaal gebruik.

Streefdoel/indicator

Medio 2015 hebben we voor de 10 producten met het grootste besparingspotentieel de koppeling tussen het digitaal loket en de systemen in de backoffice gerealiseerd door aansluiting op de landelijke BRP. Deze vervangt de huidige GBA. Zie hierboven.

De 10 producten met het grootste besparingspotentieel zijn nog niet gedefinieerd en er zijn nog geen koppelingen tussen het digitaal loket en de systemen in de backoffice gerealiseerd.

In 2014 is gestart met de voorbereiding van project mGBA. Door deelname als pilotgemeente in het Dimpact programma mGBA moeten we voor eind 2015 de Pink iBurgerzakenmodule hebben geïmplementeerd. Dan zijn de meeste burgerzakenproducten online te regelen en direct gekoppeld met het backoffice systeem. Onderdeel van dit project is het definiëren van het besparingspotentieel (business case).

Streefdoel/indicator

In 2015 hoeft de klant geen gegevens meer in te vullen die wij al hebben uit de basisregistraties GBA, BAG en WOZ.

In de 1e helft van 2013 is gewerkt aan de afstemming van gegevens. Dat gaat leiden tot "gegevens op orde", een hoge kwaliteit van de gegevenshuishouding van onze organisatie. Gegevensmanagement, gepositioneerd onder Informatiemanagement, heeft hierbij een duidelijke rol gespeeld. Daarnaast richten we ons op de realisatie van het Nationaal Uitvoerings Programma (NUP) dat doorloopt tot 2015.

Inmiddels zijn er 3 formulieren waarbij de klant na inloggen met DigiD de persoonsgegevens (NAW) niet meer hoeft in te vullen.

In 2014 is met name het project Kwaliteitsslag Makelaarssuite gerealiseerd. Dat gaat dan om opslag, distributie en logging van gegevens in het gegevensmagazijn. Hierdoor is de kwaliteit van de gegevenshuishouding verbeterd. Afnemers van gegevens krijgen nu gegevens met een hogere betrouwbaarheid.
Daarnaast is gewerkt aan het verwijderen van de belastinggegevens uit de gegevensvoorziening. Dat loopt nog door in 2015.
V.w.b. de NUP bouwstenen is in 2014 de aansluiting gerealiseerd van NHR en BAG. In 2015 staan o.a. BGT, MijnOverheid Berichtenbox en MijnOverheid voor Bedrijven op de planning.

Inmiddels zijn er 12 transacties / formulieren waarbij de klant na inloggen met DigiD de persoonsgegevens (NAW) niet meer hoeft in te vullen.

Streefdoel/indicator

De behandeltermijnen voor vergunningaanvragen zijn in Zwolle gemiddeld korter dan de wettelijke termijnen en het streven is om alle vergunningen die digitaal worden aangevraagd ook digitaal te verlenen.

Op dit moment is er nog geen betrouwbaar inzicht in de doorlooptijd van de aanvragen.

Er is gewerkt aan managementinformatie over doorlooptijden vergunningen maar dit is nog niet gereed,. We hopen dit in 2015 af te ronden.

Streefdoel/indicator

Maximaal 1% van de vergunningen wordt van rechtswege verleend.

1e helft 2013: minder dan 1 % van de vergunningen is van rechtswege verleend.

Maximaal 1% van de vergunningen wordt van rechtswege verleend.

Minder dan 1 % van de vergunningen is van rechtswege verleend

Streefdoel/indicator

Terugdringen van het aantal gegronde WOZ-bezwaarschriften tot 1,5% van het totaal aantal WOZ-beschikkingen.

Met ingang van 2014 neemt GBLT deze werkzaamheden over van de gemeente. Deze samenwerking moet nog nader worden uitgewerkt. Voorlopig gaan we ervan uit dat we over deze indicator blijven rapporteren.

2011: 1,37 %
2012: 1,6 %
2013: 1,9%

Zie hierboven: 1,5%.

Over 2014 is dit 0,9% (cijfer van GBLT, de partnerorganisatie die de WOZ uitvoert)