Bestuur en dienstverlening

Beleidsverantwoording

Algemeen

Dienstverlening en KCC
Zoals in de beleidsparagraaf Bestuur al is aangegeven, zijn we in 2014 gestart met het traject voor het opstellen van een nieuwe visie op dienstverlening. Voor het eerst omvat dit zowel de dienstverlening aan burgers als die aan ondernemers. Het digitale kanaal blijft ons voorkeurskanaal. Daarmee lopen we in de pas met de visie van het kabinet voor de digitale dienstverlening van de overheid (Digitaal 2017). In onze kaders voor kanaalsturing (2012) hebben we aangegeven dat we waar dat nodig is zorgen voor passende oplossingen wanneer klanten niet digitaal zelfredzaam zijn. Zo bieden we sinds eind 2012 in samenwerking met de Stadkamer (voorheen Bibliotheek Zwolle) de training Digisterker aan.

Ondanks dat we de afgelopen jaren forse bezuinigingen hebben doorgevoerd en de dienstverlening op punten hebben versoberd  blijft de klanttevredenheid op voldoende niveau. De klanttevredenheid ligt op alle kanalen tussen 7,3 en 7,6.

In mei 2013 hebben we u geïnformeerd over de herijking van programma Dienstverlening en KCC. Voor de afronding van het gemeentelijke Klantcontactcentrum  (KCC) hebben we één jaar langer de tijd genomen. Het project KCC is inmiddels afgerond. De volgende zaken zijn in 2014 gerealiseerd:

  • Per 1 januari 2015 is het KCC dé telefonische ingang voor de burger met vragen over het sociale domein. In 2014 hebben de voorbereidingen plaats gevonden om het proces goed in te richten. Klantvragen worden zoveel mogelijk door de medewerkers van het KCC afgehandeld en vragen die door de sociale wijkteams moeten worden beantwoord, worden doorgezet naar het betreffende sociale wijkteam. De samenwerking KCC en Sociale Zaken was in dit traject goed, zodat de medewerkers van het KCC goed voorbereid de burger te woord konden staan.
  • In samenwerking met de Stadkamer voeren we project Digisterker uit. Vrijwilligers trainen hierbij burgers in het digitaal zaken doen met de overheid, waaronder het leren gebruiken van DigiD. Door wisseling van personeel bij de Stadkamer is de aandacht hiervoor in 2014 niet optimaal geweest. Het aantal deelnemers hiervoor was in 2014 ongeveer 15.  In 2015 is een nieuwe coördinator begonnen bij de Stadkamer en tezamen gaan we de werving intensiveren.
  • In juli 2014 is de nieuwe website Zwolle.nl live gegaan. Deze website gaat uit van ‘toptaken’ en wordt dagelijks aangepast op basis van actueel website bezoek en telefonische informatieverzoeken bij het KCC.

Doordat een Zwollenaar direct na livegang de website om liet vallen (bijna-hack) zijn we met onze neus op de feiten gedrukt. Informatiebeveiliging, ook bij onze toeleveranciers, moet topprioriteit hebben.
Verder is er een evaluatie van de webredactie uitgevoerd en is er gestart met een organisatiewijziging om deze redactie beter aan te laten sluiten op de digitale dienstverleningsbehoeften van de klant, maar ook doelen te realiseren op het gebied van (online) participatie. Dit loopt door in 2015.

  • Ook is in 2014 de nieuwe eSuite van Dimpact live gegaan. Dit was een lastig project met veel ups en downs. De livegang heeft Zwolle veel productietijd gekost. We hebben geleerd dat in Dimpactverband, ook al werken we met standaarden, geen gemeente gelijk is en ieder traject een maatwerktraject moet zijn. Deze leerervaring passen we direct toe in het Dimpact project mGBA.
  • Registratuur valt per 1 juli 2014 organisatorisch onder het KCC. Hiermee is het kanaal Post ook de verantwoordelijkheid van het KCC.
  • In 2014 zijn alle voorbereidingen gedaan voor het digitaal aanbieden van de gemeentelijke bekendmakingen en publieksinformatie. Vanaf januari 2015 maken we hiervoor geen gebruik meer van de Peperbus (zie ook beleidsparagraaf 1 Bestuur).

Een paar activiteiten ronden we pas in 2015 af, onder andere het op niveau brengen van de monitoring op de kanalen e-mail, telefoon en website/loket (zie ook begroting 2015). Hierdoor zijn niet alle middelen in 2014 gebruikt. Het benodigde bedrag voor afronding van de activiteiten in 2015 wordt via de reserve Nog Uit te voeren Werken meegenomen naar 2015.

Door een aantal technische oorzaken (waaronder de cookie-regelgeving) hebben we over 2014 niet voor alle kanalen alle cijfers beschikbaar. Duidelijk is wel dat het baliebezoek is gestegen met zo’n 9% t.o.v. 2013. Dat komt met name door de bezoekers voor de nieuwe RNI (registratie niet ingezetenen).  Het aantal ingekomen poststukken is in 2014 gezakt met 13% t.o.v. 2013. Het aantal digitaal gemaakte afspraken en digitale transacties over 2014 is vergelijkbaar met 2013.

Dienstverlening van het informatiecentrum is per 31 december 2014 gestopt (inclusief WMO-loket). De taken van het informatiecentrum zijn geïntegreerd in de publieksbalies, d.w.z. dat burgers met informatievragen vanaf 2015 nog steeds op het Stadskantoor terecht kunnen. Ook voor het inzien van stukken (bijv. vergunningsaanvragen en bestemmingsplannen) is dit zo geregeld.

De formulierenmodule waarmee we zelf formulieren kunnen maken en ook betaalprocessen online handiger kunnen inrichten laat nog even op zich wachten door vertraging die is opgelopen in het migratieproject naar de nieuwe eSuite. Het project mGBA (2015) voorziet al wel in een groot aantal kant en klare digitale formuleren die direct gekoppeld zijn aan het back office systeem.

Passende regels
In 2014 zijn in de werkzaamheden aan het kader verordeningen en beleidsregels gestart, maar nog niet afgerond. Dat had onder meer te maken met het feit dat het instrument dat opgenomen zou worden in het kader, het software programma de Lokale Effectentoets, te kampen had met problemen en daardoor nog niet aangeschaft is in Zwolle. Afronding staat voor 2015 op het programma.
Met de APV is in 2014 gestart.  Volgens planning kan er halverwege 2015 een concept APV gepresenteerd worden.
Het afgelopen jaar is regelmatig deelgenomen aan de bijeenkomsten van het Kloosterhoeveberaad, een overleg waarin met name 100.000+ gemeenten afstemmen en uitwisselen. Gebleken is wederom dat dit input kan leveren voor ontwikkelingen binnen onze gemeente en daarnaast de lijnen met andere grote gemeenten kort maakt.
Ten aanzien van het Bewijs van goede dienst en andere landelijke rapportages is afgelopen jaar gekeken naar een efficiëntere wijze van toetsing van de resultaten van de gemeente Zwolle. In 2014 is gestart met de ontwikkeling van een ondernemerspanel, en is de eerste enquête uitgezet (de resultaten daarvan komen begin 2015). In 2015 zal er gekeken worden hoe dit panel verder uitgewerkt kan worden. Daarbij is eveneens van belang dat er aansluiting gehouden kan worden bij landelijke normenkaders.

Verkiezingen
In 2014 zijn er twee verkiezingen gehouden. Voor de gemeenteraad en het Europees Parlement. Het opkomstpercentage in 2014 was 3,9% hoger in vergelijking met de gemeenteraadsverkiezing in 2010. Helaas werd Zwolle niet ingeloot voor deelname aan het experiment centraal stemmentellen. Daarom werd met inzet van veel extra stemmentellers van Randstad uitzendbureau alle stembiljetten “ouderwets” op de verkiezingsavond zelf geteld. 
Bij de verkiezingen voor het Europees Parlement deden in Zwolle een record aantal politieke groeperingen mee. Te weten negentien.
De commissie van Beek adviseert het ministerie van BZK over onder welke voorwaarden een terugkeer naar het elektronisch stemmen mogelijk is. De Tweede Kamer zal hierover in mei 2015 verder worden geïnformeerd.

Samenwerkingen

GBLT
De gemeente Zwolle is per 1 januari 2014 toegetreden tot de gemeenschappelijke regeling GBLT. Daarmee is een samenwerking gerealiseerd op het gebied van belastingen en invordering met een aantal waterschappen en 3 andere gemeenten. In februari 2014 hebben de Zwollenaren één factuur ontvangen met daarop de aanslagen van het waterschap en de jaarlijkse belastingen van de gemeente Zwolle.  In 2014 heeft het Klant Contact Centrum van de gemeente Zwolle de klantvragen rondom de belastingaanslag van zowel de gemeente als het Waterschap beantwoord.
De implementatie is over het algemeen goed verlopen waarbij  de beoogde besparing door de samenwerking  is gerealiseerd. De belastingaanslagen en invordering van oude jaren tot en met 2013 worden door de gemeente Zwolle zelf afgewikkeld. Deze afhandeling verloopt conform planning voorspoedig. De implementatie van het WOZ-proces bij GBLT vraagt nog de nodige aandacht.  De contacten over en weer zijn goed en met GBLT vindt afstemming plaats over de doorontwikkeling en verbetermaatregelen.

Ontwikkeling RUD / Implementatietraject kwaliteitscriteria VTH-taken
In 2013 zijn kwaliteitscriteria opgesteld voor de VTH-taken, maar de VTH wet – met de borging hiervan - is nog steeds niet vastgesteld.  De commissie Wolfsen heeft in september 2014 aanbevelingen gedaan voor de volgende fase in de ontwikkeling van het stelsel van vergunningverlening, toezicht en handhaving. Eind 2014 is de nota van wijziging aan de Tweede Kamer gezonden, waarin de lijn van Wolfsen wordt gevolgd.  Met de wetswijziging wordt een landelijk dekkend stelsel van omgevingsdiensten verankerd. Voor de zes BRZO-omgevingsdiensten en het basistakenpakket milieu komen landelijke kwaliteitseisen. Provincies en gemeenten gaan voor de overige omgevingsdiensten zelf bepalen aan welke kwaliteitseisen deze diensten moeten voldoen. IPO en de VNG werken aan modelverordeningen waarmee provincies en gemeenten afspraken maken met de omgevingsdiensten. In het wetsvoorstel staat dat de vorm van de RUD een gemeenschappelijke regeling (GR) moet zijn en dat de huidige netwerk RUD voor 2018 ook een GR moeten worden. Vanuit de RUD Overijssel is aangegeven dat wij deze verplichting in strijd achten met de package deal en een brief aan de Tweede Kamer heeft geleid tot kamervragen. Eind 2014 is besloten ook de werkzaamheden op het gebied van Bouw en RO in te brengen in de RUD. Dit besluit zal in 2015 geëffectueerd gaan worden. Ook zijn er stappen gezet voor het implementeren van een centraal registratiesysteem van de producten van de RUD. In 2015 moet dit leiden tot een acceptabele business-case.

Ontwikkeling aantal aanvragen bouw
De verwachting dat in 2014 het aantal aanvragen enigszins zal stijgen is niet uitgekomen. .
Wij hebben een lichte afname van het aantal aanvragen gezien. Wel hebben wij een forse toename van het aantal sloopmeldingen gezien, zonder dat wij hiervoor een verklaring hebben. De afhandeling van deze meldingen vraagt de nodige capaciteit, terwijl er geen legesinkomsten tegen overstaan.

Wetswijzigingen

Uitbreiding vergunningsvrij bouwen: aanpassing Besluit omgevingsrecht (Bor)

  1. Verruiming vergunningsvrij bouwen
    Op 1 november 2014 is het Besluit tot wijziging diverse AMvB’s in verband met het permanent maken van de Crisis- en Herstelwet in werking getreden. De wijzigingen hebben onder meer tot gevolg dat er meer vergunningsvrij kan worden gebouwd en er meer mogelijkheden zijn voor mantelzorg. Deze verruiming van het vergunningsvrij bouwen heeft niet tot veel minder werk geleid. De systematiek van het vergunningsvrij bouwen is zo complex, dat veel aanvragers hulp nodig hebben bij de beoordeling of voor een uit te voeren project een omgevingsvergunning is vereist. Met name in het laatste kwartaal van 2014 is veel gebruik gemaakt van de mogelijkheid tot vooroverleg in de spreekbox.
  1. Private kwaliteitsborging en gecertificeerd bouwtoezicht
    Na overleg met de Kamer heeft de minister besloten het wetvoorstel aan te passen. Dit heeft geleid tot vertraging van de inwerkingtreding ervan. De verwachting is nu dat de regeling per 1 juli 2016 in werking treedt. In 2015 onderzoeken we de gevolgen van het wetsvoorstel voor Zwolle.

Drank- en horecawet
Per 1 januari 2014 is  de leeftijdsgrens verhoogd naar 18 jaar. Dit betekent dat aan personen beneden deze leeftijd geen alcohol verstrekt mag worden en dat zij ook geen alcohol in het bezit mogen hebben. De gemeente heeft hier een toezichthoudende taak.
De raad heeft een preventie- en handhavingsplan vastgesteld (artikel 43a Drank- en horecawet). Het plan bevat de hoofdzaken van het beleid over de preventie van alcoholgebruik, met name onder jongeren, en de handhaving van de wet. Het toezicht op de naleving van de wet wordt in samenwerking met 7 gemeenten uitgevoerd in RUD verband.

Omgevingswet
De inwerkingtreding van deze nieuwe wet wordt niet eerder dan 1 januari 2018 wordt verwacht. We volgen de ontwikkelingen en anticiperen zo vroeg mogelijk op de inhoud van de wet.

Wetsvoorstel regulering prostitutie en bestrijding misstanden sexbranche
De stemming over dit wetsvoorstel is in 2013 aangehouden in afwachting van een novelle. De novelle is op 3 maart 2014 aangeboden aan de Tweede Kamer en is daar momenteel in behandeling. Deze novelle schrapt de in het oorspronkelijke voorstel opgenomen registratieplicht. Het zwaartepunt van de novelle ligt nu bij het landelijk uniforme vergunningstelsel. Deze novelle moet nog door beide Kamers worden aangenomen, waarbij onduidelijk is wat daarvan de planning is. Gevolg daarvan is dat de werkzaamheden van de regionale projectgroep ter implementatie van deze wetswijziging momenteel op een laag pitje staan.

Relevante kaderstellende nota's

  • Beleidsplan Klantcontactcentrum (2009)
  • Dienstverlening in Zwolle: mensgericht en efficiënt (2011)
  • Kaders voor kanaalsturing (2012)
  • Plan van aanpak herijking programma Dienstverlening en KCC (2013)
  • Meerjarenprogramma ICT 2014– 2018 (MPI)
  • Handhavingsnota 2011 – 2015
  • Handhavings- en gedoogstrategie fysieke leefomgeving Overijssel (2011)
  • Handhavingsprogramma 2014
  • Buitenste binnen; beleidsplan Communicatie 2010 – 2014