Bestuur en dienstverlening

Onze dienstverlening is snel en zeker. Bij het aanbieden van onze producten en diensten streven we zoveel mogelijk efficiency na. We richten onze dienstverlening zo in, dat klanten zoveel mogelijk digitaal zaken met ons doen. De klant hoeft geen gegevens te verstrekken die we al hebben. We zorgen voor vlotte doorlooptijden en werken met servicenormen. We zorgen voor correcte en tijdige oplegging van de aanslagen gemeentelijke belastingen en heffingen, met een minimaal aantal (gegronde) bezwaarschriften.

Streefdoel/indicator

Bij enkelvoudige vragen aan de telefoon wordt de klant in 80% van de gevallen in 1 x geholpen.

Meting februari 2013: 85% van de klanten geeft aan dat zij bij contact met telefoonnummer 14038 (vrijwel) direct geholpen zijn (2012: 83%).

Niveau vasthouden.

Meting november 2014: 75% van de klanten geeft aan dat zij bij contact met telefoonnummer 14038 (vrijwel) direct geholpen zijn. In november 2013 was dit 79%.
We nemen in 2015 maatregelen om deze indicator op het streefdoel van 80% te krijgen. Eén maatregel is het meer gebruik maken van een kennisbank, waardoor er meer antwoorden in één keer gegeven kunnen worden.  

Streefdoel/indicator

In 2015 worden de meest gevraagde producten 30% vaker digitaal afgenomen dan in 2010.

Voor 6 van de 15 meest gevraagde producten is het streefdoel medio 2013 al gerealiseerd (waaronder melden verhuizing, uittreksel burgerlijke stand, gehandicaptenparkeerkaart en afspraken reisdocumenten).

In 2014 voor in totaal 10 van de 15 meest gevraagde producten het streefdoel van “30% meer digitaal” realiseren.

Van de 15 produkten die we volgen zijn 2 produkten m.i.v. 2014 belegd bij GBLT. Van de overige 13 produkten is bij laatste meting (medio 2014) bij 8 een stijging van minimaal 30% gerealiseerd op digitaal gebruik.

Streefdoel/indicator

Medio 2015 hebben we voor de 10 producten met het grootste besparingspotentieel de koppeling tussen het digitaal loket en de systemen in de backoffice gerealiseerd door aansluiting op de landelijke BRP. Deze vervangt de huidige GBA. Zie hierboven.

De 10 producten met het grootste besparingspotentieel zijn nog niet gedefinieerd en er zijn nog geen koppelingen tussen het digitaal loket en de systemen in de backoffice gerealiseerd.

In 2014 is gestart met de voorbereiding van project mGBA. Door deelname als pilotgemeente in het Dimpact programma mGBA moeten we voor eind 2015 de Pink iBurgerzakenmodule hebben geïmplementeerd. Dan zijn de meeste burgerzakenproducten online te regelen en direct gekoppeld met het backoffice systeem. Onderdeel van dit project is het definiëren van het besparingspotentieel (business case).

Streefdoel/indicator

In 2015 hoeft de klant geen gegevens meer in te vullen die wij al hebben uit de basisregistraties GBA, BAG en WOZ.

In de 1e helft van 2013 is gewerkt aan de afstemming van gegevens. Dat gaat leiden tot "gegevens op orde", een hoge kwaliteit van de gegevenshuishouding van onze organisatie. Gegevensmanagement, gepositioneerd onder Informatiemanagement, heeft hierbij een duidelijke rol gespeeld. Daarnaast richten we ons op de realisatie van het Nationaal Uitvoerings Programma (NUP) dat doorloopt tot 2015.

Inmiddels zijn er 3 formulieren waarbij de klant na inloggen met DigiD de persoonsgegevens (NAW) niet meer hoeft in te vullen.

In 2014 is met name het project Kwaliteitsslag Makelaarssuite gerealiseerd. Dat gaat dan om opslag, distributie en logging van gegevens in het gegevensmagazijn. Hierdoor is de kwaliteit van de gegevenshuishouding verbeterd. Afnemers van gegevens krijgen nu gegevens met een hogere betrouwbaarheid.
Daarnaast is gewerkt aan het verwijderen van de belastinggegevens uit de gegevensvoorziening. Dat loopt nog door in 2015.
V.w.b. de NUP bouwstenen is in 2014 de aansluiting gerealiseerd van NHR en BAG. In 2015 staan o.a. BGT, MijnOverheid Berichtenbox en MijnOverheid voor Bedrijven op de planning.

Inmiddels zijn er 12 transacties / formulieren waarbij de klant na inloggen met DigiD de persoonsgegevens (NAW) niet meer hoeft in te vullen.

Streefdoel/indicator

De behandeltermijnen voor vergunningaanvragen zijn in Zwolle gemiddeld korter dan de wettelijke termijnen en het streven is om alle vergunningen die digitaal worden aangevraagd ook digitaal te verlenen.

Op dit moment is er nog geen betrouwbaar inzicht in de doorlooptijd van de aanvragen.

Er is gewerkt aan managementinformatie over doorlooptijden vergunningen maar dit is nog niet gereed,. We hopen dit in 2015 af te ronden.

Streefdoel/indicator

Maximaal 1% van de vergunningen wordt van rechtswege verleend.

1e helft 2013: minder dan 1 % van de vergunningen is van rechtswege verleend.

Maximaal 1% van de vergunningen wordt van rechtswege verleend.

Minder dan 1 % van de vergunningen is van rechtswege verleend

Streefdoel/indicator

Terugdringen van het aantal gegronde WOZ-bezwaarschriften tot 1,5% van het totaal aantal WOZ-beschikkingen.

Met ingang van 2014 neemt GBLT deze werkzaamheden over van de gemeente. Deze samenwerking moet nog nader worden uitgewerkt. Voorlopig gaan we ervan uit dat we over deze indicator blijven rapporteren.

2011: 1,37 %
2012: 1,6 %
2013: 1,9%

Zie hierboven: 1,5%.

Over 2014 is dit 0,9% (cijfer van GBLT, de partnerorganisatie die de WOZ uitvoert)