Bestuur en dienstverlening

Onze dienstverlening is mensgericht. Wij werken vanuit het perspectief van de klant en vragen onze klanten hoe zij onze dienstverlening ervaren. Onze producten en diensten zijn voor iedereen toegankelijk, onze informatie daarover is voor iedereen vindbaar en duidelijk en wij spreken en schrijven in een taal die begrijpelijk is voor onze doelgroepen. Wij zijn een betrouwbare en professionele dienstverlener en onze klanten voelen zich welkom en begrepen.

Streefdoel/indicator

Minimaal 75% van de klanten die een product hebben aangevraagd via internet vond de informatie over het product en het aanvraagformulier makkelijk vindbaar en begrijpelijk.

2013:

• 76% van de klanten die een product hebben aangevraagd via internet kon het digitale loket goed vinden op de website (2012: 74%)
• 71% van deze klanten kon de informatie voor de aanvraag eenvoudig vinden op de website (2012: 74%)
• 75% vond de informatie die nodig was voor de aanvraag duidelijk (2012: 77%)

Niveau vasthouden

2014 (periode juli - december):

• 73% van de klanten die een product hebben aangevraagd via internet kon het digitale loket goed vinden op de website
• 75% van deze klanten kon de informatie voor de aanvraag eenvoudig vinden op de website
• 76% vond de informatie die nodig was voor de aanvraag duidelijk

We geven hier de cijfers over de periode juli-december omdat we in juli overgegaan zijn op de nieuwe website

Streefdoel/indicator

In de klanttevredenheidsonderzoeken willen we minimaal de volgende scores halen:

• balie: 7,0
• telefoon: 7,0
• e-mail: 7,0
• website / digitaal loket: 7,5

Scores in 2013:

• balie: 7,9 (2012: 7,8)
• telefoon: 7,6 (2012: 7,6)
• e-mail: 6,0 (op twee niet KCC-mailboxen) (2012: 7,6 op de KCC-mailbox).
• website / digitaal loket: 7,3 (2012: 7,3)

Score voor website/digitaal loket handhaven op het niveau van 2013. Streefcijfer van 7,5 is pas haalbaar na implementatie van de nieuwe website in juni 2014 (effect bij meting in 2014 of mogelijk 2015).

• balie: geen klantonderzoek uitgevoerd in 2014
• telefoon: 7,3 (meting november 2014)
• e-mail: 7,4 (meting december 2014)
• website: 7,6 (over juli-december)

Streefdoel/indicator

De medewerkers bij de afdeling Fysieke Leefomgeving zijn deskundig en duidelijk en hebben een zakelijke dienstverlenende houding in hun klantcontacten. In 2014 meten we dit met een klanttevredenheidsonderzoek.

In 2013 is een eerste klanttevredenheidsonderzoek op dit gebied uitgevoerd.

Eind 2014 is het KTO naar de producten op het gebied van bouw opgeleverd. Hieruit blijkt dat de klanten onze dienstverlening waarderen met een ruime 7. De aanbevelingen uit het rapport worden in 2015 geanalyseerd en zo mogelijk doorgevoerd